Un SLA (Service Level Agreement) es el compromiso formal que asume tu operador logístico sobre cuánto tarda en procesar y despachar un pedido. Sin ese compromiso por escrito, no tienes con qué medir si tu operador está cumpliendo. Y si no puedes medir, no puedes mejorar, ni renegociar.
El ejemplo más claro: “pedidos recibidos antes de las 14:00 salen el mismo día”. Ese es un SLA. Si tu operador no puede darte esa frase con un número concreto y respaldado con datos reales, tienes un problema.
Los tres componentes de un SLA de fulfillment
1. Cut-off time
La hora límite en que un pedido entra al proceso del mismo día. Si un pedido llega a las 14:05 y el cut-off es a las 14:00, sale al día siguiente. Este número define directamente la promesa de entrega que puedes hacerle a tus clientes en el checkout.
2. Tiempo de picking y packing
Cuánto tarda el operador en preparar el pedido desde que entra al sistema. Con sistemas integrados (OMS + WMS), esto puede medirse en minutos. Sin tecnología, en horas. La diferencia no es menor: en un CyberDay, puede significar el 40% de tus pedidos despachados o no despachados ese día.
3. Handoff al courier
El momento en que el paquete sale de la bodega y pasa al carrier. Este SLA impacta directamente en la promesa de entrega que haces al cliente. Un operador que entrega paquetes al courier a las 18:00 tiene resultados muy distintos a uno que los entrega a las 15:00.
Pedidos recibidos antes de las 14:00 salen el mismo día, con un tiempo de preparación inferior a 30 minutos. Si tu operador no puede garantizarte ese número, probablemente no tiene la tecnología para medirlo.
Cómo evaluar el SLA de un 3PL antes de contratarlo
Estas son las preguntas que deberías hacer antes de firmar cualquier contrato logístico:
- ¿Cuál es tu tasa real de cumplimiento del SLA en los últimos 3 meses? Pide el número exacto, no una estimación.
- ¿Qué pasa cuando no se cumple? ¿Hay penalidades contractuales o es solo una promesa verbal?
- ¿Cómo fue el cumplimiento durante el último CyberDay o peak de demanda? Los SLA se rompen bajo presión, no en días normales.
- ¿Puedo ver esos datos respaldados con registros del sistema? No con un reporte hecho en Excel.
“El SLA no es un número de marketing. Es el compromiso que le haces a tu cliente cuando le prometes entrega en X días. Si tu operador no puede cumplirlo, tú eres quien pierde la confianza del comprador.”
— Patricia Rodriguez, Performance Specialist, Amplifica
Por qué la tecnología define el SLA posible
Un SLA exigente solo es sostenible con tecnología. Un operador que gestiona pedidos en planilla de Excel no puede garantizarte 30 minutos de tiempo de preparación porque no tiene visibilidad en tiempo real sobre su operación. No sabe cuántos pedidos están en picking, cuántos están esperando materiales de embalaje ni cuántos están listos para despacho.
Un operador con OMS + WMS integrado sí puede, porque cada pedido, cada movimiento de inventario y cada despacho queda registrado y medible al segundo.
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